La experiencia de compra en comercio electrónico

Por Oscar Ruiz

Del comercio electrónico hay mucho que decir, sin embargo esta vez me alejaré de los estudios para hablar de la experiencia de compra del visitante; esa que vivimos a diario, que es tan importante en el mundo offline y que a veces olvidamos cuando desarrollamos proyectos de e-commerce.

La experiencia de compra o shopping experience es esa suma de sensaciones que tenemos al visitar un punto de venta, ya sea en un centro comercial, un autoservicio o la tienda de la esquina, en donde todos los elementos físicos y psicológicos brindan al consumidor una esencia personal que no da ningún otro lugar.

La iluminación, los muebles, los escaparates, la forma en que visten los empleados, el olor, la temperatura y los materiales POP, son elementos físicos que despiertan nuestros sentidos generando estímulos de compra.

Por otro lado, la atención personal y el servicio recibido durante nuestra visita y en la post venta son elementos psicológicos que influyen de manera importante en nuestra decisión y nos hacen sentir cómodos en la tienda y con ganas de regresar pronto.

Qué mejor experiencia de compra que entrar a un lugar agradable para nuestros sentidos, ser recibidos por nuestro nombre por la persona que esperamos y encontrar lo que buscamos de manera sencilla.

En la industria de retail, los mejores vendedores son aquellos que reconocen a los clientes, recuerdan su nombre, saben un poco de su vida, platican con ellos y les ofrecen lo que realmente esperan, nunca más, ni menos; se vuelven asesores de confianza en cualquiera que sea el producto que la tienda venda.

Del mismo modo, podemos crear una experiencia de compra agradable para el visitante en una tienda virtual, la clave está en planear la estrategia integral de nuestro sitio, sin olvidar estos dos elementos: físicos y psicológicos.

Así como debemos cuidar que los elementos gráficos de nuestra tienda virtual sean atractivos para nuestros visitantes, también debemos pensar en la funcionalidad de la misma y en el servicio que ofrece antes, durante y después de la compra.

Reconocer a nuestros clientes y llevarlos frente a los productos que buscan, sin que se pierdan viendo otra información, es sencillo cuando se planea con anticipación la estrategia integral de e-commerce.

Aprende de tus visitantes

Debemos tratar a cada visitante como individuo y no pensar que todos son iguales. Cada uno debe ser atendido de manera especial, los clientes que nos han comprado en múltiples ocasiones esperan un trato especial y no quieren visitar toda la tienda, ya saben lo que quieren y cuanto van a gastar. Los nuevos, por el contrario, necesitan más información y asesoría. Hay algunas personas que nos han visitado muchas veces, pero no nos han comprado aún, también ellos requieren un trato especial.

Es importante que conozcamos nuestra tienda. Así como en el mundo real existen zonas frías y calientes dentro de la tienda, en una tienda virtual existen lugares de mayor interés, productos que deben estar al frente del cliente y productos que pueden permanecer en un segundo plano.

La clave está en saber “escuchar” a nuestros clientes, no sólo a través de una herramienta de contacto, un chat o un foro; existen herramientas de medición como Google Analytics con las cuales podemos saber cada cuándo nos visita un cliente, a qué hora, de qué sitio viene, qué productos son de su interés, qué lugares (páginas) recorrió, qué herramientas usó, cuál es su historial de compra y a dónde se dirigió después de comprar.

Éstos, entre otros muchos datos, nos ayudarán a conocer a nuestro cliente y darle un mejor servicio cada vez que visite nuestra tienda. Así la próxima vez que llegue sabremos quién es y podremos darle un trato personalizado y ofrecerle lo que realmente espera.

En resumen, son tan importantes los medios de estimulo visuales, sonoros, olfativos, gustativos y táctiles como la atención personal y el servicio. No existirá una buena experiencia de compra sin uno u otro. Al desarrollar un proyecto de ecommerce debemos enfocarnos en satisfacer gustos físicos y psicológicos de nuestros clientes, ya que ambos son necesarios para lograr una experiencia de compra agradable, memorable, fácil y fructífera.